Bitte klicken Sie hier für Informationen über E-DUR E-Mailmanagement: E-Mail Management E-DUR Branchenbezogene Informationen zum Thema Email Management: E-Mail Management in der Bekleidungsindustrie E-Mail Management im Versandhandel E-Mail Management für Verwaltung, Öffentlicher Dienst, E-Government E-Mail Management für Call Center Email Management für Banken Email Management für Versicherungen Email Management für Personaldienstleister Email Management von Anfragen Email Management für Bausparkassen Email Management in der Telekommunikationsbranche Warum Email Management? Was haben Emails mit Geschäftsprozessen zu tun? Was ist Email Routing? Was ist eine automatische Antwort? Wieviele Emails können automatisch beantwortet werden? Kann das Email Management System von mindUp ein Call Center ersetzen? Wie integriere ich das Email Management System? Was sind die wichtigsten technischen Eigenschaften des Email Management Systems? Wird das System weiter entwickelt? Kann ich meine Wünsche in das System einfliessen lassen? Projekte Was brauche ich für ein Email Management Projekt? Wie lange dauert ein Email Management Projekt? Was kostet ein Email Management Projekt? Was ist der Nutzen eines Email Management Projekts? mindUp Welche Rolle spielt mindUp in einem Email Management Projekt? Hat mindUp Berater und Software-Entwickler? In welchen Branchen haben die Mitarbeiter von mindUp Erfahrungen? -------------------------------------------------------------------------------- Warum Email Management? Email ist der zur Zeit mit Abstand am intensivsten genutzte Internet-Dienst und zukünftige Steigerungen sind zu erwarten. Insbesondere bei der Kommunikation von Kunden mit Unternehmen, aber auch zwischen Unternehmen bietet dieses Medium eine schnelle Kommunikationform. Zukünftig werden die Unternehmen die Anfragen nur dann bewältigen können, wenn sie ihre Service Agenten mit intelligenten Hilfsprogrammen ausstatten, die ihnen die Bearbeitung erleichtert. Email Management ist Bestandteil der Beziehung zum Kunden (Customer Relationship Management) und damit ein Teil des Prozesses, der den Service am Kunden verbessern kann. Was haben Emails mit Geschäftsprozessen zu tun? Wenn ein Sachbearbeiter eines Unternehmens eine Email erhält werden automatisch Geschäftsprozesse angestossen. Der einfachste ist die reine Beantwortung einer Frage. Jedoch könnte eine Email auch eine Beschwerde, Bestellung, Stornierung oder Bewerbung sein, die entsprechende Maßnahmen in dem Unternehmen auslösen. Emails können mit intelligenten Systemen solche Prozesse automatisch anstoßen und den Gesamtablauf optimieren. Was ist Email Routing? Beim Email Routing werden die zentral an ein Email-Konto gesendeten Nachrichten inhaltlich analysiert und aufgrund der Analyseergebnisse an den zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet. Der Kunde muss nicht unbedingt wissen, welcher Ansprechpartner seine Anfrage beantworten kann. Das System erhält dabei das Wissen über die einzelnen Sachbearbeiter in Form von Beispielen, aus denen es die Zuständigkeit lernen kann und in Form von expliziten Expertenregeln. Das Routing ist Teil des Email Managements. Was ist eine automatische Antwort? Insbesondere für immer wiederkehrende Standardanfragen kann ein Email Management System automatisch eine Antworten senden. Eine automatische Antwort auf eine Emailanfrage kann auch auf unterschiedlichen Stufen erstellt werden. Empfangsbestätigung für den Eingang der Anfrage Dialogantwort: Das System hat erkannt, dass zur weiteren Verarbeitung zusätzliche Informationen benötigt werden und erfragt diese automatisiert nach. Beispiel: "Um Ihre Reklamation bearbeiten zu können, benötigen wir noch die Gerätenummer ..." FAQ/Link Antwort auf eine Presales-Anfrage. Beispiel: Anfrage: "Ich interessiere mich für xyz. Können Sie mir bitte ..." Antwort: "Ausführliche Informationen zum Produkt xyz finden Sie unter http://www.mycompany.com/xyz.html" Halbautomatische Antwort: Dem Service-Agenten werden zur Unterstützung der Beantwortung Antwortvorschläge präsentiert (z.B. Textbausteine, historische Emailantworten etc.). Dadurch hat der Service Agent einen schnelleren Zugriff auf die relevanten Infomationen. Vollautomatische Antwort: Eine Anfrage wird inhaltlich eindeutig einem Geschäftsprozess zugeordnet und der zugehörige Beantwortungsmechanismus erstellt die Antwort. Beispiel: Anfrage: "Können Sie mir mitteilen, wieviele Bonuspunkte ich bei Ihnen habe? Meine Kundennr. ist K1234567" Antwort: "Aktuell haben Sie 42 Bonuspunkte gesammelt. Sie können damit in unserem Premiumpaket Dienstleistungen in Anspruch nehmen ..." Wieviele Emails können automatisch beantwortet werden? Der Anteil der Emails, die automatisch beantwortet werden kann, hängt sehr stark von dem Themengebiet des Unternehmens ab. Unabhängig vom Thema können insbesondere folgende Anfragetypen gut automatisiert werden: Produktinformationen: "Senden Sie mir bitte Information zu Produkt X zu!" Preisinformationen: "Was kostet derzeit X" Bestellinformationen: "Wo bleibt meine bestellte Ware?" Standardfragen: "Wie lautet Ihre postalische Anschrift?" Bei der automatischen Antwort wird insbesondere durch die Anreicherung mit dynamischen Anteilen (Anrede, Kundeninformationen etc.) eine personalisierte Form möglich. Kann das Email Management System von mindUp ein Call Center ersetzen? Email Management ist zusätzlicher Bestandteil der Kommunikation mit Ihrem Kunden. Email Management kann kein Call Center für Telefonanfragen ersetzen, jedoch sehr sinnvoll ergänzen, da Kunden immer häufiger das Medium Email für Anfragen an Unternehmen verwenden. Wie integriere ich das Email Management System? Das Email Management System muss auf das zentrale Email-Konto zugreifen können, Emails versenden können und Zugriff auf eine beliebige Datenbank haben. Bei den Service Agenten muss keine Software installiert werden. Was sind die wichtigsten Eigenschaften des Email Management Systems? Inhaltliche Analyse von Emails und automatisierte Weiterleitung an den zuständigen Sachbearbeiter Automatische Klassifikation nach Landessprachen Wissensbasis aus erlerntem Wissen und Expertenwissen Unterstützung der Sachbearbeiter durch intelligente Vorauswahl von Lösungsansätzen Stufenweise automatische Beantwortung Sicherstellung der Beantwortung durch Eskalationsmechanismen Reporting von marketing-relevanten Kennzahlen Einfache Anbindung von Callcentern parallel zu proprietären Lösungen Berücksichtigung landesspezifischer und saisonaler Service Struktur (z.B. Arbeitszeiten,Feiertage, Urlaub) Keine Installation von Client-Software notwendig Plattformunabhängige Umsetzung Wird das System weiter entwickelt? Ein Email Management System kann viele Funktionen übernehmen. Wir haben uns auf die Entwicklung von intelligenten Systemen spezialisert und in diesem Bereich gibt es unzählige Anwendungsmöglichkeiten. Das Email Management System wird stetig weiterentwickelt, immer im Hinblick auf die Anregungen unserere Kunden und auf Ihre Anforderungen im Tagesgeschäft. Kann ich meine Wünsche in das System einfliessen lassen? Das Email Management System ist aus einzelnen Softwareeinheiten aufgebaut, so dass es um kundenspezifische Wünsche und Anforderungen in Form von neu entwickelten Modulen erweiterbar ist. Was brauche ich für ein Email Management Projekt? Sie benötigen eine Beratungsphase, in der die Möglichkeiten durchleuchtet werden eine Vorstellung, wie der Ablauf (Workflow) Ihrer Emailkommunikation ablaufen soll Unterstützung aus den beteiligten Fachabteilungen Unterstützung aus der Anwenderebene, die die Frontend-Systeme nutzen werden (Service Agenten) Integratoren, die das System in Ihrer Systemlandschaft nutzbar machen Wie lange dauert ein Email Management Projekt? Die Installation und Einrichtung von bestehenden Softwarekomponenten nimmt deutlich weniger Zeit in Anspruch, als die Konzeption und Neuentwicklung von Modulen speziell für Ihre vorhandene Systemlandschaft. Was kostet ein Email Management Projekt? Je nachdem welche Funktionen ein Email Management System übernimmt sind entsprechende Aufwände für die Integration zu erwarten. Für die Etablierung eines Email Routing Systems fallen Kosten für die Software und die Aufwände für die Einrichtung des Systems an. Soll das System spezielle Schnittstellen zu bestehenden Systemen ansteuern, sind zusätzliche Entwicklungen notwendig. Was ist der Nutzen eines Email Management Projekts? Kommunikation via Email bildet einen wesentlichen Bestandteil der Kundenkommunikation. Diese Kommunikation unterbricht Ihre Geschäftsprozesse ähnlich, wie Telefonanrufe und kostet somit Zeit bzw. Geld. Die Beantwortung von Kundenanfragen, die via Email gestellt werden, unterliegen jedoch anderen Maßstäben, als z.B. ein Telefonanruf oder Postbrief. Schnelligkeit und Qualität sind hier ein wichtiges Gütekriterium für den Kunden Folgende Verbesserungen wirken sich direkt, oder indirekt in Profit für ein Unternehmen aus: Verringerung der Reaktionszeit auf Emailanfragen Erhöhung der pro Tag verarbeiteten Emails im Email Center Konzentration der Service Agenten auf die anspruchsvollen Anfragen Sicherstellung der Beantwortung von Email Anfragen Automatisierte Analyse der Emailinhalte, dadurch automatisierte Abwicklung von Standardprozessen wie Bestellung, Rechnung, Produktanfragen etc. Komplette Kontakthistorie verfügbar für das Call Center bzw. für das Marketing Welche Rolle spielt mindUp in einem Email Management Projekt? mindUp kann Ihnen bei dem gesamten Projekt zur Seite stehen. Dazu gehört das Verstehen Ihrer Geschäftsprozesse und Ihrer Anforderungen, die Konzeption und Entwicklung der Systeme und die nahtlose Integration neuer Systeme in Ihre bestehende Systemlandschaft. Hat mindUp Berater und Software-Entwickler? mindUp besitzt nicht nur das theoretische Wissen von Projekten, sondern kann die Beratung, Konzeption und die Softwareentwicklung aus einer Hand liefern. In welchen Branchen haben die Mitarbeiter von mindUp Erfahrungen? Handel e-Commerce Shops Telekommunikation Versicherungen Bausparkassen Automobilindustrie White Paper über E-Mailmanagement: Email Management und eCRM - Teil 1 Email Management und eCRM - Teil 2 E-Mail Management und eCRM - Teil 3 E-Mail Response Management - Teil 4 Management von E-Mail Kontakten - Teil 5 E-Mail Anfragen in Personalwirtschaft und vertrieb - Teil 6 E-Mail Kundenkontakt Management - Teil 7 E-Mail als Geschäftsprozess - Teil 8 E-Mail und Marketing - Teil 9